Юридическая информация

Пассажир имеет право на точную и понятную информацию о рейсе и условиях приобретения билетов как в физических пунктах продажи, так и при покупке через Интернет. Информация об основных условиях перевозки должна быть представлена на литовском языке в письменной или электронной форме.
Если рейс был отложен или отменен, пассажир имеет право на бесплатную помощь, включая питание, услуги связи, а если рейс перенесен на другой день – имеет право на бесплатное размещение в отеле и транспортные услуги до отеля и обратно.
В случае отмены рейса, отказа в посадке пассажира из-за переполненности самолета, повреждения или утери его багажа пассажир имеет право требовать компенсацию за причиненный ущерб.
Пассажиру также предоставляются все другие права, предусмотренные действующим законодательством.

Ваши права как авиапассажира защищаются международной Монреальской конвенцией и Регламентом ЕС 261/2004. Этот правовой акт Европейского Союза обеспечивает защиту в случае отмены или задержки рейса, а также отказа в посадке на самолет. Регламент применяется к рейсам, вылетающим из стран ЕС или прибывающим в ЕС.
В случае рейсов за пределы ЕС ваши права зависят от страны, из которой выполняется рейс, а также от местного законодательства или международных соглашений, защищающих авиапассажиров.

При путешествиях самолетом вы имеете право на следующие бесплатные услуги:

• помощь с багажом;
• помощь при посадке в самолет и выходе из него;
• помощь во время полета и в аэропортах до и после полета;
• наземные услуги, если вас сопровождает собака-поводырь.

Во время полета авиакомпания не обязана помогать вам принимать пищу или лекарства. Если такая помощь вам необходима, авиакомпания может попросить, чтобы вас сопровождал другой человек. Если вы путешествуете с сопровождающим лицом, авиакомпании обязаны создать все условия для того, чтобы сопровождающее лицо, по возможности, сидело рядом с вами во время полета и могло оказать вам всю необходимую помощь. Чтобы поездка прошла гладко, мы рекомендуем не позднее чем за 48 часов до начала поездки связаться с авиакомпанией, командой «Tagoo Flights» командой или организатором поездки и сообщить, какая конкретно помощь вам понадобится во время поездки, будете ли вы сопровождаться другим человеком или будете ли вы путешествовать с собакой-поводырем. Также авиакомпания проконсультирует вас по поводу инвалидной коляски или средства передвижения и, при необходимости, по поводу их аккумуляторов. Помните, что авиакомпании не могут отказать вам в посадке из-за инвалидности или ограниченной подвижности, за исключением случаев, когда самолет слишком мал или существует угроза безопасности.

Авиакомпании, как поставщики услуг, также имеют свои права, регулируемые законодательством ЕС (например, Регламент ЕС № 261/2004), и которые важны для обеспечения эффективности деятельности и безопасности пассажиров. Ознакомьтесь с основными правами авиакомпаний:

• Право отказать в перевозке пассажира
• Авиакомпании имеют право отказать в перевозке пассажирам, если они не соблюдают условия перевозки или создают угрозу безопасности полета (например, ведут себя агрессивно, находятся в состоянии алкогольного опьянения или не соблюдают требования безопасности).
• Право отменить или перенести рейс
• Авиакомпании имеют право отменить или перенести рейс в связи с непредвиденными обстоятельствами («форс-мажор»), такими как плохие погодные условия, технические проблемы или угрозы безопасности. В определенных случаях они не обязаны выплачивать компенсацию пассажирам, но должны предоставить помощь (например, питание, ночлег и т. д.).
• Право взимать плату за услуги
• Авиакомпании имеют право устанавливать дополнительные сборы за дополнительные услуги, такие как зарегистрированный багаж, выбор места или дополнительное пространство для ног.
• Право изменять стоимость билета
• Авиакомпании имеют право изменять стоимость билета до окончательной покупки с учетом спроса, времени полета и других рыночных факторов. Цены на билеты могут варьироваться в зависимости от сезона, бронирования в последнюю минуту и т. д.
• Право требовать предъявления документов, удостоверяющих личность
• Авиакомпании имеют право требовать от пассажиров предъявления действительных документов, удостоверяющих личность (паспорта или удостоверения личности), чтобы обеспечить безопасную и законную перевозку пассажиров.
• Право пересадить пассажиров на другой рейс
• Авиакомпании могут пересадить пассажиров на альтернативный рейс или вернуть деньги в случае перебронирования («overbooking»).

Право устанавливать правила перевозки багажа:

• Авиакомпании могут устанавливать ограничения на вес и размер багажа как для ручной, так и для зарегистрированной клади. При превышении этих ограничений могут взиматься дополнительные сборы.

Чтобы путешествие на самолете прошло гладко и приятно, как вы, как пассажир, так и авиакомпания, должны знать и соблюдать определенные обязанности. Ознакомьтесь с самыми важными из них:

Обязанности пассажира

• Пассажир обязан знать основные правила перевозки, такие как: время полета, ограничения на багаж, предметы, запрещенные к перевозке, порядок подачи претензий.
• Пассажир также обязан вовремя прибыть в аэропорт, иметь необходимые и действительные проездные документы, хранить их до самого окончания поездки, соблюдать установленные авиакомпанией правила безопасности и поведения во время полета.

Обязанности авиакомпаний

• Авиакомпании обязаны информировать пассажиров о времени полета, правилах регистрации, требованиях к багажу и условиях перевозки.
• Они также несут ответственность за утерю, повреждение или задержку багажа.
• Авиакомпании обязаны предоставить пассажирам бесплатную помощь, включая питание, размещение и компенсацию, если рейс был отменен или задержан.

Если авиакомпания не выполняет свои обязательства, пассажир имеет право подать претензию в авиакомпанию, организующую рейс, и получить ответ не позднее чем через 2 месяца. Если в течение указанного срока вы не получили ответа, претензию в отношении услуг авиакомпаний ЕС вы можете подать в Государственную службу защиты прав потребителей, ул. А. Гоштаута, 12, Вильнюс, 01108 Вильнюсский городской округ, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Если авиакомпания не выполняет свои обязательства, пассажир имеет право подать претензию в авиакомпанию, организующую рейс, и получить ответ не позднее чем в течение 2 месяцев. Если в течение указанного срока вы не получили ответа, претензию в отношении услуг авиакомпаний ЕС вы можете подать в Государственную службу защиты прав потребителей, ул. А. Гоштаута, 12, Вильнюс, 01108 Вильнюс, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Это зависит от различных обстоятельств, например, отмены рейса, задержки или потери багажа. Ознакомьтесь с основными правами пассажира на компенсацию:

• отмена рейса или отказ в перевозке

Если авиакомпания отменила рейс или отказала вам в посадке из-за переполненности самолета («овербукинг»), вы можете потребовать компенсацию от 250 до 600 евро, в зависимости от расстояния полета:

• 250 евро за рейсы до 1 500 км;
• 400 евро за рейсы от 1 500 до 3 500 км;
• 600 евро за расстояния свыше 3 500 км.

Кроме того, если вы не смогли вылететь запланированным рейсом из-за переполненности, вы имеете право:

• в течение 7 дней получить полную стоимость билета (включая бесплатный перелет до запланированного пункта назначения);
• воспользоваться первой же возможностью добраться до конечного пункта назначения другим маршрутом и на аналогичных условиях;
• лететь более поздним рейсом на аналогичных условиях.

Если ваш рейс перенесен, вы имеете право на питание и прохладительные напитки с учетом продолжительности ожидания.
Если предложенный альтернативный рейс состоится только на следующий день, вы имеете право на размещение в отеле, а также на транспорт до отеля и из отеля в аэропорт.
Если вы путешествовали в классе ниже того, который вы приобрели, вам должно быть возвращено от 30% до 75% стоимости билета, в зависимости от расстояния полета.
Если из-за отмены или переполненности рейса у вас возникли дополнительные расходы, которые вы можете подтвердить документально, и эти убытки превышают стандартную компенсацию, вы можете потребовать от авиакомпании их возмещения.

Задержка рейса

Если ваш рейс задерживается более чем на 2 часа (1 500 км и менее), более чем на 3 часа (1 500–3 500 км) или более чем на 4 часа (для рейсов на расстояние более 3 500 км), вы имеете право на бесплатное питание, напитки и услуги связи. Если рейс задерживается более чем на 5 часов, вы можете вернуть всю сумму, уплаченную за билет.
Если вы опоздали на конечный пункт назначения и из-за этого понесли незапланированные расходы (например, ночевали в отеле, покупали еду, не получили доход), авиакомпания обязана их возместить. Такая компенсация на одного пассажира может достигать 5000 евро. Помните, что при наличии форс-мажорных обстоятельств, например, при густом тумане, авиакомпании не несут ответственности за задержку.

Компенсации за багаж

Если ваш багаж утерян, поврежден или уничтожен, вы можете потребовать компенсацию в размере до 1 000 евро. Если вы планируете перевозить в багаже ценные вещи, рекомендуем дополнительно застраховать его.

Другие виды компенсации

В случае аварии, когда пассажиры получают травмы или гибнут, авиакомпании несут ответственность за причиненный ущерб, а компенсация может достигать 500 000 евро на одного пассажира.
Чтобы точно узнать, какая компенсация вам полагается, обратитесь в авиакомпанию, ознакомьтесь с Регламентом ЕС № 261/2004 или воспользуйтесь калькулятором компенсаций, разработанным Европейским центром потребителей.

В первую очередь мы рекомендуем обсудить и решить сложившуюся ситуацию с продавцом авиабилетов. Если ситуацию не удалось урегулировать по обоюдному согласию, вы можете подать претензию продавцу авиабилетов. В претензии обязательно укажите:

• номер договора о путешествии;
• подробно объясните сложившуюся ситуацию и свои требования о возмещении убытков;
• приложите копии документов, подтверждающих претензию (например, фотографии, квитанции об оплате, счета и т. д.). Оригиналы документов сохраните;
• если ответ продавца авиабилетов вас не устраивает, подайте претензию еще раз;

Помните, что споры в первую очередь решаются путем переговоров, а в случае невозможности достичь соглашения — в порядке, установленном законами Литовской Республики. Если вы не получили ответа, претензию в отношении услуг авиакомпаний ЕС вы можете подать в Государственную службу защиты прав потребителей, ул. А. Гоштаута, 12, Вильнюс, 01108 Вильнюс, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Прежде всего, немедленно сообщите об краже администрации отеля. Сотрудники отеля помогут провести внутреннее расследование и свяжутся с местной полицией, в которую вам необходимо будет подать официальное заявление. Полицейский отчет необходим, если вы захотите обратиться в страховую компанию за компенсацией за утраченные вещи.
Помните, что во многих европейских странах, включая Турцию, отели несут ответственность за утерю, повреждение или уничтожение вещей гостей, независимо от того, произошел ли инцидент по вине отеля. Однако размер этой ответственности ограничен – он колеблется от 600 до 3500 евро. Если во время пребывания в отеле пропали ваши деньги, ценные бумаги, ювелирные изделия или предметы искусства, за исключением мехов, компенсация может составить до 800 евро.
Если ущерб был причинен по вине администрации отеля (например, из-за неисправных или неработающих замков на дверях номера) или вы потеряли вещи, оставленные на хранение (например, сейфе, ключи от которого находятся у администрации отеля), в таких случаях ответственность отеля не ограничивается.

В первую очередь рекомендуем обратиться в письменной форме к продавцу товара или услуги или, если таковой имеется, к уполномоченному представителю в Литве. Если некачественный товар был приобретен в Европейском Союзе, на него распространяется 2-летняя законная гарантия, поэтому в течение этого периода вы можете требовать бесплатного ремонта товара, замены на качественный товар, снижения цены или возврата денег.
Если на вашу жалобу не было ответа или ответ не был дан в разумный срок, обратитесь в Европейский центр потребителей, который ознакомит вас с правами потребителя, примет вашу претензию, проконсультирует, поможет связаться и решить возникшую проблему с продавцом, поставщиком или производителем товара бесплатно.

Контакты:

Европейский центр потребителей, ул. Гоштауто, 12, LT-01108 Вильнюс, тел. +370 5 2650368;
Консультации Пн–Пт (08:00–12:00); эл. почта: ECCNET-LT@ec.europa.eu