Юридична інформація

Пасажир має право на точну та зрозумілу інформацію про рейс та умови придбання квитків як у фізичних пунктах продажу, так і під час купівлі через Інтернет. Інформація про основні умови перевезення має бути надана литовською мовою в письмовій або електронній формі.
Якщо рейс було відкладено або скасовано, пасажир має право на безкоштовну допомогу, включаючи харчування, послуги зв'язку, а якщо рейс перенесено на інший день – має право на безкоштовне проживання та транспортні послуги до готелю та назад.
У разі скасування рейсу, відмови у посадці пасажира через переповнення, пошкодження або втрату його багажу, пасажир має право вимагати компенсації за завдані збитки.
Пасажиру також надаються всі інші права, передбачені чинним законодавством.

Ваші права як авіапасажира захищаються міжнародною Монреальською конвенцією та Регламентом ЄС 261/2004. Цей правовий акт Європейського Союзу забезпечує захист у разі скасування рейсу, затримки або відмови у посадці на літак. Регламент застосовується до рейсів, що вилітають з країн ЄС або прибувають до ЄС.
Для рейсів за межами ЄС ваші права залежать від країни, з якої здійснюється рейс, а також від місцевих законів або міжнародних угод, що захищають авіапасажирів.

Під час подорожей літаком ви маєте право на такі безкоштовні послуги:

• допомогу з багажем;
• допомогу при посадці в літак та висадці з нього;
• допомогу під час польоту та в аеропортах до та після польоту;
• наземні послуги, якщо вас супроводжує собака-поводир.

Авіакомпанії не зобов'язані допомагати вам приймати їжу або ліки під час польоту. Якщо така допомога вам необхідна, авіакомпанії можуть попросити, щоб вас супроводжувала інша особа. Якщо ви подорожуєте з супроводжуючою особою, авіакомпанія зобов’язана створити всі умови, щоб супроводжуюча особа, якщо це можливо, сиділа поруч з вами під час польоту та могла надати вам всю необхідну допомогу. Щоб подорож пройшла безперешкодно, рекомендуємо не пізніше ніж за 48 годин до початку подорожі зв’язатися з авіакомпанією, екіпажем «Tagoo Flights» командою або організатором подорожі та повідомити, яка конкретно допомога вам знадобиться під час подорожі, чи супроводжуватиме вас інша особа, чи подорожуватимете ви з собакою-поводирем. Також авіакомпанія надасть вам поради щодо інвалідного візка або пристрою для пересування та, за потреби, щодо їхніх акумуляторів. Майте на увазі, що авіакомпанії не можуть відмовити вам у посадці через інвалідність або обмежену мобільність, за винятком випадків, коли літак занадто малий або існує ризик для безпеки.

Авіакомпанії, як постачальники послуг, також мають свої права, що регулюються законодавством ЄС (наприклад, ЄС № 261/2004), і які є важливими для забезпечення ефективності діяльності та безпеки пасажирів. Ознайомтеся з основними правами авіакомпаній:

• Право відмовити у перевезенні пасажира
• Авіакомпанії мають право відмовити у перевезенні пасажирів, якщо вони не дотримуються умов перевезення або становлять загрозу безпеці польоту (наприклад, поводяться агресивно, перебувають у стані алкогольного сп’яніння або не дотримуються вимог безпеки).
• Право скасувати або перенести рейс
• Авіакомпанії мають право скасувати або перенести рейс через непередбачені обставини («форс-мажор»), такі як погані погодні умови, технічні проблеми або загрози безпеці. У певних випадках вони не зобов’язані виплачувати пасажирам компенсацію, але повинні надати допомогу (наприклад, харчування, проживання тощо).
• Право стягувати плату за послуги
• Авіакомпанії мають право встановлювати додаткові збори за додаткові послуги, такі як зареєстрований багаж, вибір місця або додатковий простір для ніг.
• Право змінювати вартість квитка
• Авіакомпанії мають право змінювати вартість квитка до остаточного придбання, з огляду на попит, час польоту та інші ринкові фактори. Ціни на квитки можуть відрізнятися залежно від сезону подорожей, бронювання в останню хвилину тощо.
• Право вимагати документи, що посвідчують особу
• Авіакомпанії мають право вимагати від пасажирів пред'явити дійсні документи, що посвідчують особу (паспорт або посвідчення особи), щоб забезпечити безпечне та законне перевезення пасажирів.
• Право перенести пасажирів на інший рейс
• Авіакомпанії можуть перенести пасажирів на альтернативний рейс або повернути гроші у зв'язку з перебронюванням («overbooking»).

Право встановлювати правила щодо багажу:

• Авіакомпанії можуть встановлювати обмеження щодо ваги та розміру багажу як для ручної, так і для зареєстрованої поклажі. У разі перевищення цих обмежень можуть застосовуватися додаткові збори.

Щоб подорож літаком була безперешкодною та приємною, як ви, як пасажир, так і авіакомпанія, повинні знати та дотримуватися певних обов’язків. Ознайомтеся з найважливішими:

Обов'язки пасажира

• Пасажир повинен знати основні правила перевезення, такі як: час польоту, обмеження щодо багажу, заборонені до перевезення предмети, порядок подання претензій.
• Пасажир також зобов'язаний вчасно прибути до аеропорту, мати необхідні та дійсні проїзні документи, зберігати їх до самого кінця подорожі, дотримуватися встановлених авіакомпанією правил безпеки та поведінки під час польоту.

Обов'язки авіакомпаній

• Авіакомпанії зобов'язані інформувати пасажирів про час польоту, правила реєстрації, вимоги до багажу та умови перевезення.
• Вони також несуть відповідальність за втрату, пошкодження або затримку багажу.
• Авіакомпанії зобов'язані надати пасажирам безкоштовну допомогу, включаючи харчування, розміщення та компенсацію, якщо рейс було скасовано або відкладено.

Якщо авіакомпанія не виконує своїх зобов’язань, пасажир має право подати скаргу до авіакомпанії, що організовує рейс, і отримати відповідь не пізніше ніж через 2 місяці. Якщо протягом зазначеного терміну ви не отримали відповіді, претензію щодо послуг авіакомпаній ЄС ви можете подати до Державної служби захисту прав споживачів, вул. А. Гоштаута, 12, Вільнюс, 01108 м. Вільнюс, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Якщо авіакомпанія не виконує своїх зобов’язань, пасажир має право подати скаргу до авіакомпанії, що організовує рейс, і отримати відповідь не пізніше ніж через 2 місяці. Якщо протягом зазначеного терміну ви не отримали відповіді, претензію щодо послуг авіакомпаній ЄС ви можете подати до Державної служби захисту прав споживачів, вул. А. Гоштаута, 12, Вільнюс, 01108 м. Вільнюс, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Це залежить від різних обставин, наприклад, скасування рейсу, затримки або втрати багажу. Ознайомтеся з основними правами пасажира на компенсацію:

• скасування рейсу або відмова у перевезенні

Якщо авіакомпанія скасувала рейс або відмовляє вам у посадці через переповнення літака («overbooking»), ви можете вимагати компенсацію від 250 до 600 євро, залежно від відстані польоту:

• 250 євро за рейси до 1 500 км;
• 400 євро за рейси від 1 500 до 3 500 км;
• 600 євро за відстані понад 3 500 км.

Також, якщо ви не вилетіли запланованим рейсом через переповнення, ви маєте право:

• протягом 7 днів отримати повну суму, сплачену за квиток (включно з безкоштовним перельотом до запланованого пункту призначення);
• скористатися найближчою можливістю дістатися до кінцевого пункту призначення іншим маршрутом та за аналогічних умов подорожі;
• летіти пізнішим рейсом за аналогічних умов.

Якщо ваш рейс перенесено, ви маєте право на харчування та прохолодні напої, з урахуванням тривалості очікування.
Якщо запропонований альтернативний рейс відбудеться лише наступного дня, ви маєте право на проживання в готелі та транспорт до готелю та з готелю до аеропорту.
Якщо ви подорожували класом нижче, ніж той, який ви придбали, вам має бути повернено від 30% до 75% вартості квитка, залежно від відстані польоту.
Якщо через скасування або переповнення ви понесли додаткові витрати, які можете підтвердити документами, і ці збитки перевищують звичайну компенсацію, ви можете вимагати, щоб авіакомпанія їх покрила.

Затримка рейсу

Якщо ваш рейс затримується більше ніж на 2 години (1 500 км або менше), більше ніж на 3 години (1 500–3 500 км) або більше ніж на 4 години (для рейсів на відстань понад 3 500 км), ви маєте право на безкоштовне харчування, напої та послуги зв’язку. Якщо рейс затримується більше ніж на 5 годин, ви можете отримати повне відшкодування вартості квитка.
Якщо ви запізнилися до кінцевого пункту призначення і через це понесли незаплановані витрати (наприклад, ночували в готелі, купували їжу, втратили дохід), авіакомпанія зобов’язана їх відшкодувати. Така компенсація на одного пасажира може становити до 5000 євро. Майте на увазі, що за особливих обставин («форс-мажор»), наприклад, у разі густого туману, авіакомпанії не несуть відповідальності за запізнення.

Компенсації за багаж

Якщо ваш багаж загублено, пошкоджено або знищено, ви можете вимагати компенсації до 1 000 євро. Якщо ви плануєте перевозити у багажі цінні речі, рекомендуємо додатково застрахувати його.

Інші компенсації

У разі аварії, коли пасажири отримують травми або гинуть, авіакомпанії несуть відповідальність за завдані збитки, а компенсація може становити до 500 000 євро на одного пасажира.
Щоб дізнатися, на яку компенсацію ви маєте право, зверніться до авіакомпанії, ознайомтеся з Регламентом ЄС № 261/2004 або скористайтеся калькулятором компенсацій, створеним Європейським центром споживачів.

Насамперед рекомендуємо обговорити та вирішити ситуацію, що склалася, з продавцем квитків. Якщо вирішити ситуацію за взаємною згодою не вдалося, ви можете подати претензію до продавця квитків. У претензії обов’язково вкажіть:

• номер договору про подорож;
• детально поясніть ситуацію, що склалася, та свої вимоги щодо відшкодування збитків;
• додайте копії документів, що підтверджують претензію (наприклад, фотографії, квитанції про оплату, рахунки тощо). Оригінали документів зберігайте;
• якщо відповідь продавця квитків вас не задовольняє, подайте претензію ще раз;

Пам’ятайте, що спори насамперед вирішуються шляхом переговорів, а якщо домовитися не вдалося – у порядку, встановленому законами Литовської Республіки. Якщо ви не отримали відповіді, претензію щодо послуг авіакомпаній ЄС ви можете подати до Державної служби захисту прав споживачів, вул. А. Гоштаута, 12, Вільнюс, 01108 м. Вільнюс, Литва, тел. +370 5 262 6760.

Насамперед негайно повідомте адміністрацію готелю про крадіжку. Співробітники готелю допоможуть провести внутрішнє розслідування та зв’яжуться з місцевою поліцією, до якої вам доведеться подати офіційну заяву. Поліцейський протокол необхідний, якщо ви хочете звернутися до страхової компанії за компенсацією за втрачені речі.
Майте на увазі, що в більшості європейських країн, включаючи Туреччину, готелі несуть відповідальність за втрату, пошкодження або знищення речей гостей, незалежно від того, чи стався інцидент з вини готелю. Однак розмір цієї відповідальності обмежений – він коливається від 600 до 3500 євро. Якщо під час проживання в готелі зникли ваші гроші, цінні папери, ювелірні вироби або твори мистецтва, за винятком хутра, компенсація може становити до 800 євро.
Якщо ви зазнали збитків через провину адміністрації готелю (наприклад, через несправні або непрацюючі замки на дверях номера) або втратили речі, залишені на зберігання (наприклад, сейфа, ключі від якого зберігає адміністрація готелю), у таких випадках відповідальність готелю не обмежується.

Насамперед рекомендуємо звернутися з письмовим запитом до продавця товару чи послуги або, якщо такий є, до уповноваженого представника в Литві. Якщо ви придбали неякісний товар у Європейському Союзі, на нього поширюється 2-річна юридична гарантія, тому протягом цього періоду ви можете вимагати безкоштовного ремонту товару, заміни на якісний товар, зниження ціни або повернення грошей.
Якщо на вашу скаргу не було надано відповіді або відповідь не надійшла протягом розумного строку, зверніться до Європейського центру споживачів, який ознайомить вас із правами споживача, прийме вашу претензію, надасть консультацію, допоможе зв’язатися та вирішити проблему, що виникла, з продавцем, постачальником або виробником товару безкоштовно.

Контакти:

Європейський центр споживачів, вул. Гоштауто, 12, LT-01108 Вільнюс, тел. +370 5 2650368;
Консультації I–V (08:00–12:00); електронна пошта: ECCNET-LT@ec.europa.eu